人工智能在呼叫中心中如何处理骚扰电话

---

---

在呼叫中心中，人工智能（AI）技术被广泛应用于处理骚扰电话的问题。以下是几种主要的应用方式：

1. 智能防骚扰电话应用：阿里巴巴人工智能实验室开发了一款名为“二哈”的智能防骚扰电话应用程序。该应用通过AI技术帮助用户接听骚扰电话，以假乱真地应对骚扰电话。例如，当用户接到骚扰电话时，可以将电话转接到“二哈”，该机器人会主动与对方对话，甚至可能让对方失去信心而放弃骚扰。

2. 机器学习和自然语言处理：利用机器学习技术，可以训练出识别骚扰电话的模型。这些模型能够自动分析来电内容，判断是否为骚扰电话，并采取相应的措施。自然语言处理技术也被用于分析通话内容，识别常见的骚扰电话特征，如反复询问个人信息或威胁行为等。

3. 语音识别和预测模型：通过语音识别技术，可以将来电者的语音转换成文字，从而获取来电者的信息。结合预测模型，可以预测未来可能的骚扰电话，从而提前做好防范措施。

4. 智能拦截系统：一些平台采用智能拦截系统来识别和管理骚扰电话。例如，中国移动九天人工智能平台支持机器人自动应答技术，能够识别、管理和过滤骚扰电话。这种系统通过NLP模块进行语义理解和多轮对话管理，能够识别用户意图并进行相应的策略优化。

5. 高频骚扰电话防护服务：中国移动推出了高频骚扰电话防护服务，利用网络侧拦截技术和用户个性化设置，实时拦截高频骚扰电话和商业营销骚扰电话。引入人工智能应答技术，通过机器人自动应答来柔性拒绝黑名单通话，提升用户感知。

6. 声纹识别和通话行为分析：声纹识别技术可以根据历史案例中形成的骚扰人员声纹库，与实时通话的语音声纹进行比对，快速锁定骚扰嫌疑人。通话行为模态可以通过话单行为数据进行特征抽取和筛选，利用机器学习分类模型技术对通话行为进行推理研判。

这些AI技术的应用不仅提高了骚扰电话的拦截效率，还增强了用户对通信网络的信任感。随着AI技术的发展，也需要不断完善相关法律法规以适应新的挑战，确保技术的健康发展。

上一篇：亲子沟通中，如何避免误解和冲突
下一篇：人工智能如何帮助360进行市场预测

---